IVR

IVR (ang. Interactive Voice Response) – system interaktywnej obsługi osoby dzwoniącej.

IVR jest systemem, dzięki któremu osoba wykonująca połączenie ma możliwość wykonania szeregu akcji bez rozmowy z inną osobą. Zazwyczaj w słuchawce wypowiadane są komendy głosowe, na które osoba dzwoniąca reaguje wybieraniem tonowym (DTMF) na klawiaturze telefonu (niekiedy również sterownie może odbywać się za pomocą systemu rozpoznającego mowę).

Systemy IVR mają wiele zastosowań. Najczęstszymi są możliwość samodzielnego sprawdzenia stanu usługi, włączania i wyłączania usług, czy wprowadzenie danych przed połączeniem się z konsultantem (np. weryfikacja, czy podanie kodu PIN). Zastosowań jest wiele, a ich wykorzystanie zależy od potrzeb firmy, która korzysta z IVR. Przykładowo klient czekający na połączenie z doradcą w chwili, gdy wszyscy obecnie rozmawiają z innymi klientami może mieć możliwość zrezygnowania z dalszego oczekiwania i pozostawienie prośby o kontakt wraz z numerem własnego telefonu.

Systemy IVR pozytywnie wpływają na obsługę klienta, umożliwiając klientowi skorzystanie z części usług infolinii o dowolnej porze bez konieczności połączenia z konsultantem i niekiedy bez czekania, aż konsultant będzie wolny i nastąpi z nim połączenie.

IVR to system niosący korzyści nie tylko dla klienta, ale i dla firmy, która go wykorzystuje. Firma ma możliwość na podstawie wprowadzonych danych wykonać szereg akcji, np. przenieść część połączeń do innego call center, podnieść priorytet konkretnych połączeń, czy skierować połączenie od razu do kompetentnego w określonej dziedzinie doradcy.

IVR jest dodatkowym kanałem komunikacji z użytkownikiem, dającym możliwość wykorzystania systemu na wiele różnych, dostosowanych do potrzeb firmy, sposobów.

Najczęściej poszukiwane

Porady

więcej porad